Favoriser l’expérience client est la clé de la réussite pour les concessionnaires automobiles.

Les façons de consommer évoluent. On peut quasiment tout acheter en ligne et se faire livrer chez soi en quelques clics. Le secteur automobile n’y échappe pas et les concessions voient leur fréquentation baisser. Comment faire pour attirer les prospects dans les concessions ? Comment faire revivre ces grands espaces ? Favoriser l’expérience client en concession pourrait bien être la solution.

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Panneau de personnalisation

Avant d’effectuer un achat, un client passe en moyenne 1,5 fois en concession. Deux fois moins qu’il y a 3 ans

Le processus d’achat d’un véhicule a complètement changé. Avant d’effectuer un achat, un client passe en moyenne 1,5 fois en concession, soit 2 fois moins qu’il y a 3 ans, nous explique un des responsables marketing de Renault. La raison est simple. La concession avait pour rôle de faire découvrir les nouveaux modèles et de conseiller les clients. Ces derniers venaient souvent sans idées précises du modèle qu’ils désiraient. Aujourd’hui les consommateurs trouvent toute l’information et les conseils dont ils auraient besoin en ligne, auprès de consommateurs directement.

Les consommateurs sont maintenant plus confiants pour acheter en ligne. D’autant plus avec l’essor de l’offre de livraison à domicile proposée par la plupart des mandataires. Le challenge pour les concessions est d’inciter les consommateurs à venir malgré l’existence des moyens digitaux.

Les concessions doivent surprendre leur clientèle, pour que le passage en concession devienne une véritable expérience

Aujourd’hui, les concessions doivent surprendre leur clientèle, pour que le passage en concession devienne une véritable expérience. Elles doivent proposer de nombreuses innovations, être modernes et performantes. Une concession automobile doit dégager une image moderne : elle représente l’univers de sa / ses marques. 


Pour moderniser les concessions automobiles – favoriser l’affichage dynamique

Selon l’IPSOS, 44% des visiteurs se souviennent d’un affichage statique / traditionnel contre 75% pour un affichage dynamique

Un des leviers les plus utilisés est l’affichage dynamique. Il permet de relayer de la communication digitale au sein des espaces de vente et de dynamiser ces derniers. Celui-ci peut se décliner de plusieurs manières : écrans, tablettes tactiles ou encore totems d’information. Ils rempliront les grands espaces des concessions et aideront à faire vivre une expérience différente à votre client. 

Les outils d’affichage digitaux permettent de créer un parcours client digitalisé qui répond à leurs attentes. Finie l’attente à l’entrée des concessions quand aucun vendeur n’est disponible. Les écrans peuvent promouvoir les nouveaux véhicules, les nouvelles offres et donnez toutes les informations recherchées par le consommateur. 

Attention : l’utilisation de support digitaux ne remplace cependant pas la relation vendeur-consommateur, importante dans le processus d’achat. Ces bornes permettent d’autonomiser le client pendant la phase de découverte de l’espace et des offres. Mais dans le processus de décision, l’impact d’une relation avec un conseiller est décisif. Veillez à bien segmenter vos clients pour reconnaître ceux nécessitant le plus d’attention. 

Un type de support de plus en plus utilisé : l’écran de personnalisation. Les clients peuvent construire la voiture de leurs rêves, par exemple en ajoutant toutes les options qu’ils souhaitent ou en changeant les couleurs. Ils découvrent instantanément le rendu et le prix proposé pour ce type de véhicule. 

Maison Citroën, Paris

Prenons l’exemple d’Audi avec les Audi City, qui met en place un showroom virtuel high tech en centre ville : on ne se déplace plus en banlieue, les modèles sont montrés sur des support digitaux. Il en est de même pour la maison Citroën à Paris : quelques voitures sont exposées et le reste défile sur des écrans 3D. 

De plus, il est possible rapidement de récolter des informations clients en plaçant des tablettes tactiles à la sortie de votre magasin. Par exemple, pour leur demander un avis sur la concession pour obtenir des feedbacks ou alors pour leur proposer de s’inscrire à une Newsletter.


Faire vivre sa concession

De nombreux distributeurs multiplient les opérations événementielles ou proposent de louer des espaces dans leurs concessions pour resserrer les liens avec le client

Il est possible aujourd’hui d’assister à toutes sortes d’événement dans les concessions : un vernissage, une conférence, un dîner… On a pu voir le groupe Lempereur installer un écran géant dans l’un de ses points de vente pour suivre la coupe du monde de football. De plus en plus de concessions misent sur ce levier d’attraction. Le groupe Pelras par exemple a beaucoup investi, en moyen humain (recrutement d’un directeur de l’expérience client et d’un responsable événementiel) et physique avec 1500 m² dédiés aux expositions, séminaires d’entreprise… Il faut toutefois s’assurer de la cohérence entre l’événement et la cible pour qu’il soit pertinent et utile.

Exposition sur Michel Vaillant au sein d'une concession du groupe Pelras
Exposition sur Michel Vaillant au sein d’une concession du groupe Pelras

Attirer en concession quand les consommateurs ont tout à portée de main est un véritable challenge. Des investissements bien ciblés ont permis à beaucoup de concessions de gagner en attrait. On ne se déplace plus uniquement pour acheter une voiture mais pour vivre une expérience, pour entrer dans l’univers de la marque. Favoriser l’expérience client en concession est la clé pour qu’elle reste une étape obligée dans le parcours d’achat.

par Paoline Voivenel.