L’accès illimité à l’information que permet internet, et ce en tous lieux et n’importe quand, a complètement changé notre façon de consommer. Les clients arrivent désormais en magasin sachant déjà précisément ce qu’ils veulent.
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Nous avons tous le réflexe avant d’aller en magasin ou d’acheter en ligne de nous renseigner. Nous recherchons d’autant plus d’informations que l’achat est conséquent. Les sites de comparaison, les blogs spécialisés, les vidéos Youtube traitant d’un objet ou d’un service ne se comptent plus. Le marché automobile n’échappe évidemment pas à cette logique.
« 56% des sites internet des concessionnaires automobiles européens ne possèdent pas de fonctionnalités de base »
Motork, fournisseur de solutions digitales pour l’industrie automobile
Devant tant de changements, qu’en est-il de la digitalisation des concessionnaires ? Si 82% des acheteurs d’un nouveau véhicule se rendent au moins une fois chez un concessionnaire, ce dernier n’utilise pas, pas suffisamment, ou mal les outils digitaux. Une étude publiée par MotorK déplore que “56% des sites internet des concessionnaires automobiles européens ne possèdent pas de fonctionnalités de base » ; comme une calculette financière, un simulateur de ventes/reprises ou encore un simulateur de crédits.
Encore trop de ces sites ne sont pas responsives, c’est-à-dire qu’ils ne s’adaptent pas à tous les formats (ordinateurs, tablettes et mobiles). Pourtant les internautes sont 58% à consulter internet via leur téléphone contre 42% par ordinateur (étude du site Stone Temple), les concessionnaires automobiles sont encore trop peu armés face aux nécessités digitales et numériques qu’exigent aujourd’hui les consommateurs.
Pourtant de nombreuses initiatives sont prises. Des entreprises spécialisées comme Datacar Digital ou Motork sont là pour accompagner les concessionnaires dans la transition digitale. Ils peuvent sous-traiter toute la conception de leur site web ainsi que leur webmarketing à une entreprise spécialisée dans le secteur automobile. Des concessionnaires digitaux comme Zanzicar ou Vivacar ont même émergé pour vendre des voitures d’occasion aussi simplement que le ferait un site de vêtement.
La digitalisation des concessionnaires : une solution nouvelle pour répondre à des problèmes nouveaux.
La digitalisation ne doit pas être vue comme une contrainte de plus mais bien comme porteuse de solutions pour nombre de challenges que rencontrent les concessionnaires aujourd’hui.
1. Résoudre le problème des prix de loyers.
2. Offrir de nouveaux services.
3. Conserver un service client où l’humain est mis toujours plus en avant.
1. Les loyers en ville ont explosé et poussent les concessionnaires ou bien à déménager en périphérie ou à réduire drastiquement leur flotte de présentation. Tesla est un exemple parfait de la transformation des concessions : des espaces réduits avec un ou deux véhicules mais en revanche des écrans géants affichant toutes les gammes de voitures ainsi que tablettes tactiles et panneaux interactifs pour proposer une expérience client en phase avec son temps.
2. L’exigence de nouveaux services. Non seulement présente dans le processus d’achat, la digitalisation résout tout autant des problèmes opérationnels et logistiques. Comme dans le e-commerce, la logistique est la clé du succès et Amazon peut en témoigner ; elle sera aussi la clé dans le e-commerce automobile.
Le service de livraison est une nouvelle valeur ajoutée pour un concessionnaire.
Aujourd’hui nombreux sont les professionnels et les particuliers qui ne peuvent plus (ni ne veulent plus) consacrer une partie de leur temps à aller chercher leur nouveau véhicule ou leur véhicule en réparation. A l’inverse les concessionnaires ne peuvent plus non plus prendre sur le temps de leur employés qualifiés pour qu’ils livrent des véhicules aux clients. Ainsi le service de livraison est une nouvelle valeur ajoutée pour un concessionnaire qui offre de nouveaux services. Se digitaliser c’est aussi profiter des services d’autres professionnels qui eux sont très bien inscrits dans cette dynamique et qui pourront répondre à leurs besoins. Citons à tout hasard l’entreprise Hiflow qui propose de transporter des véhicules, notamment pour les concessionnaires…
3. Le rôle de l’humain prend d’autant plus de valeur. Nous disions plus haut que le vendeur n’est plus tellement la source d’information privilégiée. En revanche il reste l’interlocuteur humain, celui qui nous accompagnera dans notre achat et qui doit s’appuyer sur les outils digitaux pour fournir la meilleure expérience client possible. Les concessionnaires misent d’autant plus sur la customer experience pour capitaliser sur cette plus value qu’offre leurs vendeurs.
Là où beaucoup y voient une menace, il faut voir dans la digitalisation des concessionnaires une réelle opportunité. Elle est un moyen de rester compétitif face à la concurrence. La valeur d’un véhicule et l’impact émotionnel de cet achat ou location rendent le rôle de l’humain primordial. En revanche, les exigences des consommateurs en terme d’expérience d’achat, de personnalisation imposent l’aide du digital. Le service de livraison est un des éléments clés pour une expérience d’achat 100% réussie.
2 commentaires
Favoriser l'expérience client en concession clé de la réussite · 31 juillet 2019 à 15 h 11 min
[…] évoluent. On peut quasiment tout acheter en ligne et se faire livrer chez soi en quelques clics. Le secteur automobile n’y échappe pas et les concessions voient leur fréquentation baisser. Comment faire pour attirer les prospects […]
Les concessions : imbattables pour le service aux PME - Hiflow - le blog · 22 octobre 2019 à 14 h 15 min
[…] en rester là. Malgré un secteur souvent considéré comme figé, comme nous l’évoquions dans un précédent article, la concession des années 80 ne doit pas se laisser devancer par les changements impulsés par le […]